一、我国服务外包发展概况

据《中国服务外包发展报告》披露，2012 年在世界经济政治形势复杂多变和中国经济增长面临下行压力的背景下，中国服务外包产业仍然保持快速发展。全年合同金额 612.8 亿美元，同比增长 37% .

在离岸外包业务保持稳步成长的同时，在岸服务外包市场得到较快发展，2012 年在岸服务外包执行金额达到 129.3 亿美元，同比增长51.1% 。随着中国经济转型的加快，国内市场将释放出巨大需求，由于在岸外包业务靠近目标市场、没有语言隔阂和文化差异，不存在汇率风险，所以不少企业包括人力资源服务企业纷纷涉猎这个市场。目前，国内开放最快的是金融和电信市场，未来包括能源、钢铁等制造业、航空等交通行业大型企业及政府、公共服务等部分都将加快释放外包业务，在岸外包将进一步得到发展。

二、我国服务外包的分类及发展现状按《中国服务外包发展报告》界定，目前我国服务外包分三大类 --- 计算机技术服务外包（IPO ）、业务流程外包（BPO ）和智力服务外包（KPO ）

( 一 ) 计算机技术服务外包（IPO）IPO 业务是我国服务外包的主要领域，它具有四大特点；一是业务稳定发展；二是本土市场日益成为产业关注重点；三是产业升级趋势加快；四是企业规模扩大。目前IPO 业务发展较快的是“云计算服务外包”和“电子商务服务外包”。

1.云计算服务外包

云计算是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展经常是虚拟化的资源。云是网络、互联网的一种比喻说法。用户通过电脑、笔记本、手机等方式接入数据中心，按自己的需求进行运算。它是一种按使用量付费的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问、进入可配置的计算资源共享池（包括网络、服务器、存储、应用软件，服务等等），快速地取得需要的资料和服务。云计算具有超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需服务、极其廉价等特点，同时也具有潜在的危险性。

基于“云”平台和“云”模式的外包服务日趋成为外包行业发展的主流和趋势，“云外包”推动整体产业走向矩阵式，促使共生关系的建立，提升了效率；“云外包”又带来“云创造”，在“云外包”概念基础上，创造新的商业服务；“云外包”又将服务延伸到制造领域，预期未来设计、制造整合服务模式将取代传统的制造商与设计商割离的模式。

2.电子商务服务外包

我国电子商务外包产业快速发展，面临巨大的发展机遇；传统企业纷纷触网为电子商务外包释放出巨大的市场需求，风险投资机构纷纷关注电子商务外包带来了资金支持；从国家到地方各级政府的高度重视和政策支持创造了良好的发展环境。

随着电子商务的不断发展及外包需求的扩大，服务领域已经涉及咨询、策划技术、产品拍摄编辑、管理、运营、物流、支付、平台建设及维护等多个环节。

电子商务外包呈现的以下两个特征：一是产业范畴及服务拓展深化，二是企业专注业务链的整合和完善，从规划网络建设及运营、产品编辑、品牌推广、营销策划、售后服务、整体运营等一系列外包服务内容，提供整体解决方案。

（二）业务流程外包 (BPO)2012 年 BPO 业务持续保持快速增长，同比增长 50% 左右，我国的 BPO 业务主要集中在金融服务外包、呼叫中心外包，人力资源外包、物流与供应链管理外包等等。此外医疗服务外包是近年来涌现出来的新业态，发展潜力很大。

1.金融服务外包

我国金融服务外包仍处于发展的起步阶段，从世界范围看，由于银行机构、保险、证券等金融领域需要大力发展理财、金融衍生品、资产管理等业务，为我国发展服务外包提供了广阔空间。

金融服务外包业务涉及面广，已经从法律事务外包 、审计事务外包、人力资源管理事务外包，逐步扩大到信用卡、现金押运、币种清分、ATM 机管理、金融保安、抵押货款和网上银行等金融。

目前，我国的金融服务外包仍处于发展初期，随着 BPO 外包商对业务流程理解的不断深入，将有更多的非核心业务进入外包领域。

2.呼叫中心外包

呼叫中心产业在这几年发展势头强劲，已经成为服务外包最成熟的细分领域。它已经从传统的电信、银行、保险领域向新兴网络购物、旅游、移动互联网等领域延伸。随着云计算呼叫中心的迅速发展，3G 技术、物联网技术、移动互联网的运用，从过去的单一的语音、文字逐渐向融合语音、文字、图片、视频等多种联络方式演进。同时，云呼叫中心对于分布式地理条件的支持，不仅解决了人力资源成本等难题并且随着 SIP 技术的发展，部分外包呼叫中心已向二、三线城市发展，并或将催生家庭坐席的兴起。另外电子商务等新兴产业的发展，也为呼叫中心带来巨大的发展机遇，无论是作为售前售后服务环节，还是核心销售环节，或者后续营销推广环节，呼叫中心在电子商务中不可或缺。

3.物流与供应链管理服务外包物流企业运营中可能剥离出大量的人力资源管理、财务、法律、客户服务、流程设计和优化及数据处理等业务流程外包需求，物流产业链的各个节点以及物流企业运营的各个环节将释放出大量的服务外包需求。目前，我国供应链管理人才处于供不应求状态，人才的短缺成为制约供应链管理外包业务发展的瓶颈。

（三）智力外包（KPO）

KPO 业务是服务外包业务中的高端业务。经过几年服务外包业基础的积累，2012年我国 KPO 服务厚积薄发，进入快速增长阶段业务同比增长 50% 左右。

1.工业设计外包

传统产业的转型发展催生工业设计、检验检测外包等为我国 KPO 发展带来契机。传统工业制造型企业向服务型企业、解决方案提供商转型升级，由产品输出向服务输出和智慧输出转型。例如，哈尔滨电气集团通过发展服务外包业务，将其核心业务从为客户提供三大主机的供应商转变为向客户提供电站工程整体服务解决方案的服务提供商，创造了“哈电模式”，重塑了传统制造产业的格局，实现了从生产向服务的转变。

2.动漫网游研发外包

我国的动漫、网游外包蓬勃发展。2012年杭州举办动漫节签约金额达 146 亿元。动漫网游外包企业向原创升级发展趋势加速。从创意（产业核心价值）→制作（动漫制作外包，网游开发外包）→发行→销售（图书、电影、音响制品、游戏、游戏运营、代理授权、电信运营）→衍生品（模型、玩具、小说、服饰、食品、文具、主题公园、动漫展、主题餐饮、旅游等），形成完整的产业链。

3.医药研发外包

凭借成本及人才优势我国成为全球重要的医药研发转移目的地。许多知名的跨国药企加速向我国转移研发基地，我国已经涌现出众多承接大量新药研发离岸外包业务的企业，至2012年初，我国的医药研发外包企业，约占全球市场份额的 5% 。医药研发外包行业的发展迎来投资热潮，不少国际制药公司由于看到中国医药市场的巨大空间、本土医药研发外包的良好资源及极具竞争力的研发成本，正加速来华投资和中国医药研发外包机构的收购兼并。

4.检验检测服务外包

以第三方检验检测及独立实验室为代表的检验检测服务外包快速发展并逐步显现巨大的市场潜力，由于检验检测行业的特性，业务来源几乎涵盖全行业，作为世界工厂的中国将释放巨大的需求，国际知名的检测巨头 SG S 集团在中国设立了 50 多个分支机构和几十间实验室，拥有 10000 多名员工，涵盖农产品、矿产品、石油化工、消费品、工业品、生命科学、汽车等，2012 年整体吸入 3.8 亿元，年增幅达 20% 。

随着科技部发布的《现代服务业发展“十二五”专项规划》和国务院颁布的《卫生事业发展十二五规划》强调“提供委托研发，检验检测，技术培训”及“提高实验室检测能力”，我国独立 实验室发展势头很猛，那种国内机构检验检测占市场份额不到1% ，国外机构占 30% -40% 的局面必将打破，我国民族独立的检验检测服务外包的春天即将来临。

（四）人力资源外包（HRO）

长期以来，人们把人力资源服务外包归到业务流程外包里面，业界一直有不同的意见 .经过长期的争论、研讨，业界基本认同人力资源服务外包（H RO ）应该是一个独立的业务门类。它应该与 IPO 、BPO 、KPO 并列为现代服务外包的四大模块之一。在规范劳务派遣的今天，我们更应该叫响H RO 。

人力资源服务外包（H RO ）是指发包单位根据本单位业务发展需要，将几项或全部的人力资源管理工作职能以及对非核心业务板块的人力资源配置发包出去，交由其他企业或组织进行管理，以降低管理成本，获取专业资源，实现效率最大化。

人力资源服务外包这几年在上海发展较快。据上海人才服务行业协会不完全统计，从 2003 年的 40 亿产值起到 2012 年全市该行业的营业额已达到 1258 多亿人民币。每年以 30% 的增长速度，积极向支柱产业之一挺进。笔者所熟悉的任仕达人力资源公司，总部在荷兰，是一个世界500 强的跨国企业，年营业收入曾高达 1800 亿人民币，生产总值在荷兰国内仅次于飞利浦公司，排名全国第二名。人力资源服务外包（H RO ）不仅业务体量较大，其产品也较成熟、规范，目前通常的服务产品有以下几个：

1. 猎头
2. 管理咨询
目前成熟的有：
(1).人力资源战略咨询
(2).组织设计咨询
(3).工作 /岗位分析咨询
(4).绩效管理咨询
(5).薪酬管理咨询
(6).企业能力素质模型咨询
(7).企业激励体系咨询
(8).企业福利咨询、年金咨询 (9).流程
及制度咨询
(10).职业生涯规划 /领导继任计划咨询
(11).人力资本审计、咨询 (12).员工保
留咨询
3. 招聘服务
目前有五种形式
(1).网络招聘服务
(2).委托招聘服务
(3).手机掌上招聘服务
(4).高级人才寻访服务
(5).招聘流程外包服务
4. 人才中介
5. 人才租赁
6. 人才培训
目前的培训一般有以下六个方面：
(1).语言培训
(2).技能培训
(3).管理培训
(4).认证培训
(5).企业内训
(6).职业辅导
7. 人才测评
人才测评科技含量较高，目前开展的有
以下四种测评：
(1).性格测试
(2).职业倾向测试
(3).专业技能测试
(4).胜任力测评
8. 管理服务
管理服务一般指单项服务，目前常见的
有以下几种：
(1).薪酬管理服务
(2).绩效管理服务
(3).福利管理服务
(4).H R 软件租赁服务
(5).员工体检服务
(6).年金账管理服务
(7).出差及报销管理服务

9. 人事代理
目前的代理有：
(1).档案管理
(2).录用手续代理
(3).薪酬代理（薪酬政策调研、薪酬设计、
薪酬建模、开发薪酬计算流程和系统、绩效
和薪酬数据收集和审查、薪酬计算、薪酬发
放）
(4).福利代理
(5).社保代缴
(6).异地安置代理
(7).裁员安置代理
10. 信息调查服务
上海自贸区新批准的一种人力资源服务
项目，一般分四类：
(1).员工背景调查
(2).薪酬调查
(3).福利调查
(4).员工留失及保留调查
11. 劳动关系纠纷处理服务
它处于产业链的末端，但牵涉大量人力、
物力、财力，许多企业都外包出去了，这种
服务一般分为：
(1).调解
(2).仲裁
(3).判决

限于篇幅本文对这方面内容不作展开了，但根据上述内容我们足以把它作为服务外包的一个独立门类，加以完善、加以扶持、加以发展。

三、服务外包为人力资源服务业提供了用武之地

服务外包产业的蓬勃发展，不仅为其相关产业提供了发展的契机，而且也为人力资源服务提供了用武之地。人力资源服务企业在陆续做强做大本身的人力资源外包（H RO ）的同时，完全可以大胆地进入IPO 、BPO 、KPO 领域，以其雄厚的人力资源优势，直接开拓其新的领域。

近年来，这种通过从掌握人力资源渗透到用户业务流程的外包模式的转型已有不少成功实践。比如从工厂人员的派遣转向工厂产线的整体外包，从提供人力资源到交付业务结果，模式创新为人力资源服务业拓宽了视野，也为用户方的业务管理瘦身，形成了双赢的互动。

服务外包的发展是我国经济发展的必然趋势，人力资源服务企业一是抓住这个契机，大胆进入这个新的领域，为企业的发展打造一个新的天地。