【2013 年 8 月 | 上海】全球最大的商业软技 能 培 训 提 供 商 之 一 AchieveGlobal 公 司 最 新 出炉的一份《客户去与留背后的原因：从全球客户体验调研谈起全球视角》报告，该项调研基于亚洲、欧洲和美洲的 5,500 名消费者调研样本，AchieveGlobal 对比了世界主要市场的客户意见和态度，得出调研结论：消费者的普遍容忍度“事不过三”。93% 的消费者至多容忍三次不满意的体验。如果其客户体验无法得到及时改善，消费者将选择义无反顾地离去。更为糟糕的是，在选择离去的消费者群体中，37% 的人倾向直接选择在网络上吐槽抱怨，宣泄情绪。换而言之，这份负面的评价，将以远超昔日口口相传的传播速度，通过互联网以惊人的速度进行蔓延。
研究证明，为了满足客户的人性需求，高效的员工必须在互动过程中表现出客户期望的特定情绪。比如：困惑的客户可能期望得到客户服务人员
的友善对待；愤怒的客户可能期望得到迫切的关注和理解。当客户服务人员具备了“情绪力”，就可以在第一时间感知客户的期望，并做出相应的反应。AchieveGlobal 公司大中华区副总裁吴政训先生表示：“满足客户对于积极客户体验的期望应是每一家公司的商业战略核心。训练那些需要面对客户的员工，使其有意识地展现适当的情绪，了解该情绪会引起的客户反应，并且掌握有效且专业的客服技巧，这对于创造正面客户体验至关重要。”
基于《全球客户体验调查》结果研究，AchieveGlobal 公 司 推 出 了《 客 户 体 验 系 列 课 程TM》，为企业提供一种有效的综合解决方案。
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