一、银行业心理因素调查的简况

　　1.1 项目开展的背景

　　越来越多的研究证明，影响工作绩效的因素，不仅仅只有薪资、激励和工作任务等环境因素，情商、动机、自信水平等心理因素对工作绩效同样存在重大影响，这已经是不争的事实。银行从业人员往往都受过高等教育，整体收入水平偏高，但同时他们也面临着巨大的工作负荷，心理压力普遍较大。在银行从业人员中，路支行行长、客户经理和柜员是三类颇具代表性的人群。哪些心理因素能够影响他们的工作绩效?影响他们工作绩效的心理因素是否有差异?同一心理因素对他们工作绩效的影响是否有异同?心理因素作用于他们工作绩效的方式是否有差异?探讨这些问题，对了解银行从业人员的心理状况、缓解其心理压力、针对相关心理因素开展培训以提升其工作绩效具有重要意义。

　　鉴于此，上海市银行同业公会人力资源管理专业委员会决定与上海捷腾企业管理咨询公司合作在上海银行系统开展“银行业三类从业人员心理因素对工作绩效的影响”课题研究，并委托复旦大学心理研究中心承担与实施该项目，项目由上海捷腾企业管理咨询公司出资支持。整个项目的设计由复旦大学心理研究中心完成，通过对 12 名银行人员的访谈和分析，本项目重点调查六种心理因素：工作倦怠、压力应对、核心自评、心理弹性、成就动机、情绪智力

　　为方便进行大规模调查，本项目采用了量表测量的模式。复旦大学心理研究中心设计了拥有 178 道题目的量表册，填写完毕需要 30 分钟。为方便银行业人员参与调查，本项目采用在线量表调查的方式进行。本调查是在匿名和保密的状态下进行的。所有参与调查的人员均不需要填写他们的姓名或工作证号，所有的调查结果亦由复旦大学心理研究中心保管，不泄露给任何第二方。参与调查人员的单独信息均不会在本报告中出现，本报告反映的是所有样本的总体结果。

　　本次调查的样本构成是基本符合上海市银行从业人员的构成特征的。这说明本次调查的抽样比较合理，具有相当代表性，基于这些调查样本的分析结果，可以推广到整个上海市的银行机构，为整个上海市的银行业提供参考。

　　1.3 心理因素的具体涵义

　　在进行具体的分析之前，本报告将首先解释六种心理因素的涵义，以便接下来的阅读顺畅。

　　心理因素 涵义

　　工作倦怠 个体因为不能有效的应对工作上延续不断的各种压力而产生的一种长期 性不良反应，如感觉工作特别累，压力特别大，甚至出现害怕工作的情况。压力应对 顾名思义，压力应对是个体缓解和应对自身心理压力与工作倦怠的能力。 一般，个体的压力应对水平越高，其越能缓解心理压力和工作倦怠对其 产生的负面困扰。

　　核心自评 也即通常理解的个体自信和自尊水平。比如说，如果一个人对自己的评 价很高，认为自己的能力很强，那其就越倾向于把其面对的工作评价为 “简单”，从而从容的去完成它。

　　心理弹性 也即通常理解的个体抗挫折能力。心理弹性较好的人，在经历挫折之后， 能够较快的恢复原状，而心理弹性较差的人，在挫折之后久久不能恢复， 始终停留在挫折之中。

　　成就动机 个体追求自认为重要的有价值的工作，并使之达到积极状态的动机，即 一种以高标准要求自己力求取得活动成功为目标的动机。

　　情绪智力 也即通常理解的情商。指个体能够感知、评价、准确表达与传递自身情 绪的能力。情绪智力较高的人能够更好的理解与分析自己与别人的情绪， 能好的合理利用自身情绪以达成目标，能更好的调整自身的情绪，以适 应环境和他人的需要。

　　本项目中，工作绩效的测量是通过韩翼教授 (2007) 的“雇员工作绩效结构模型”来测量的。该模型由员工自我评价，从不同角度估算了员工的工作绩效，是实践中被广泛采用的一种测量方法。

　　二、心理因素对工作绩效的影响

　　2.1 心理因素对工作绩效的不同影响

　　本项目将通过回归分析考察在三类银行从业人员中，心理因素对工作绩效的影响

　　可以看出，工作倦怠、压力应对、核心自评、心理弹性、成就动机、情绪智力这六种心理因素均对工作绩效有重要影响，其中，工作倦怠是负面影响，而其余心理因素是积极影响。同时，这六种心理因素对工作绩效的影响，在路支行行长、客户经理和柜员中各有特点：

　　其中，心理因素对路支行行长的影响尤其大。可以看到，核心自评、成就动机和情绪智力，对路支行行长工作绩效的影响都超过了 60%。

　　2.2 心理因素的差异情况

　　接下来，本报告将分析在三类银行从业人员中，这六种心理因素的差异情况，为以后开展相关的培训和指导提供参考。

　　三、建议与对策

　　以上可以看到，对三类银行从业人员来说，心理因素对工作绩效都有重大影响。银行员工的工作绩效，不是仅仅靠提升指标、激励刺激等“硬”方法就能提高的，员工的工作绩效还受到他们的心理因素的强烈影响。因此，根据本项目的发现，本报告提出了一些建议，为今后的工作提供参考。

　　3.1 针对相关发现，在培训中增加心理方面的内容

　　首先应当注意的是，在今后的企业培训中，应该增加心理方面的内容，具体的：培训中的重点

　　工作倦怠

　　引进EAP(Employees Assistant Project, 员工帮助计划)。通常，员工的工作倦怠来自于三个方面：①个体调节不当;②家庭和亲属关系影响;③企业组织管理不当。EAP 将通过专业的心理学方法，系统诊断一个企业的员工的工作压力和工作倦怠来源，它的表现，以及它可能造成的影响。EAP 还将针对以上三个方面，提出不同的措施，帮助员工调整自我、企业调整管理方法，从而缓解工作倦怠和心理压力。

　　压力应对

　　提升员工对压力的正确认识，学会化解压力、避免压力、释放压力、学会同压力共舞，从而提高企业的文化氛围、工作绩效、服务质量。一、压力管理重要性紧迫性。二、认识压力。三、热爱压力。四、提防压力负面影响。五、诊断压力源，评估压力度。六、改变认知系统，化压力为动力。七、规划工作生活，策略避免压力。八、应用方法技巧，释放化解压力。

　　核心自评

　　提升员工觉悟、职业性、自动自发性等积极性。认识到是为自己在工作，为将来工作，为家人工作;认识到职业化的重要性，知道如何体现职业性，完善自己的职业性;知道如何去工作，怎样去工作;围绕企业的目标和希望，确立管理工作的价值感;树立正确的职业意识，规范自己的职业行为举止，树立专业形象;适应角色的变化，掌握人际沟通技巧;掌握有效的时间管理工具，提高工作成效、完成组织目标。

　　心理弹性

　　让员工认识到充满热情的工作，才能最大限度的成就自我。帮助员工改变工作态度，从小事做起，激发内在潜能。让员工认识到造成疲倦的情绪因素胜过单纯的生理因素，建立热情加油站，使热情转化为巨大的能量。寻找能发挥自己优势和热情的工作因素，调整心态。同时有意识的培养员工高效能的良好习惯和行为方式，使之工作时保持较高的效率。

　　成就动机

　　让员工增强自我认识，进而发挥正面积极心态迎接人生挑战，热爱工作，全心投入，创造最大绩效，实现自我价值。一、让员工打开心灵之窗，充满阳光心态。二、借助心理评估和激励，认识自己的价值。三、让员工了解自己的意义，热爱工作。四、让员工勇于超越，做自己的主人。五、学习情绪与压力应对，从容面对工作。六、帮助员工找准目标定位，成就自我价值。

　　情绪智力

　　通过学习，了解情商管理的意义，学会管理和控制自我情商，提升和改善情商能力，以增加个人职业成功的机会。明确消极情绪影响行动而造成的后果，并学习缓和紧张局面的技巧。接受新任务时，要学会积极聆听，提出问题来澄清疑问，并核实所听到的内容。明白团队合作的力量以及高效团队成员所具有的习惯。处理紧急情况和抵制诱惑，识别有碍达到公司最低工作要求的各类问题和事情，并制定出相应的处理方案。积极，灵活的应对变化，以保证组织的长期成功。尝试用简单的方法表达观点和信息，并学会克服紧张和其他有碍沟通的潜在因素。了解工作环境中的最低期望，以及如何与他人交往的准则。

　　以上培训的实施，可以采取常规心理课程培训、知名专家个别指导示范、公开讲座、团体心理辅导训练

　　、心理剧表演

　　等形式进行。

　　团体辅导是心理训练的一种主要形式。通过把有相似需求的人聚集成团体，通过专家的引导和互动，实现相互学习，共同进步。心理剧表演在心理训练和企业管理中应用很广。通过戏剧的形式，让员工扮演不同角色(员工的家属、基层员工、企业领导者)，从而让员工体会到其他人的辛苦和难处，从而学会体谅，进步成长，达到心理训练和管理水平提升的目的。

　　3.2 工作中的心理调节技巧

　　以上方案是针对企业层面而言的。除在企业层面开展心理培训外，银行从业人员也可以学习在生活中的心理调节技巧，从而提升自己的工作绩效，达到工作愉快的目的。日常的心理调节技巧

　　工作倦怠1. 认识自己，找出工作倦怠的原因及压力源，并试着改变状况。2. 增加压力管理技巧，如多运动、安排休闲活动、学习放松的方法及积极思考等。3. 改变思维风格，造成工作倦怠的，并不完全是工作本身，而是自己对工作的看法。4. 建立支持网络，提升沟通能力，建立良好的人际关系，对象包含家人、同事及朋友。5. 培养工作技能，探寻职场新趋势，寻找学习管道或学习新技能的方法，增加工作技巧及能力。

　　压力应对1. 多和朋友们呆在一起，设身处地为别人着想，取得大家的相互支持。2. 不要慌乱，冷静以应对挑战，提醒自己“这是一个锻炼机会”，努力学习成长。3. 总结得失经验，积极拟定行动计划，面对挑战，奋力迎战。4. 调节自己的作息时间，使之有规律，保持身体健康。

　　核心自评1. 暗示自己，相信自己在生活中能获得成功。2. 多观察身边的“成功人”，学习他们的成功经验和方法(请注意是“身边的”)。3. 学会归因，将任务成败的原因归结在努力程度或策略不当上，而不是归结于自己的能力。

　　心理弹性1. 在工作时，多预期最好的状况，不要总是想着“可能会失败”。2. 对未来保持乐观，积极调解自己的情绪，多察觉自己好事情总是比坏事情发生多。3. 建立积极的自我形象，注意构建和维持人际关系，多对生活中的事情表示感激。

　　成就动机1. 回忆一下，是什么任务曾让你“战斗力”十足，让你完成之后，特别有成就感;2. 在这些任务中，你的心态和动机如何?是什么因素让你成功完成任务?3. 比对一下你当前将要完成的任务，试着把完成那份任务时的心态带到这次任务中来。

　　情绪智力1. 转移：将不良情绪转移，如参加其它活动等。不要处在精神空虚、心灵空旷的状态。2. 解脱：跳出牛角尖，把心思放在自己更为远大的目标与理想上，抛开眼前的琐碎细节。3. 升华：把自己的消极情绪引向积极的方向，化被动为主动，化阻力为动力。4. 发泄：通过正确渠道，将不良情绪的能量释放出去，如参加体育活动等。5. 言语暗示：通过暗示自己，调节情绪。如愤怒时告诉自己“不要生气，没有好处”。6. 环境调节：在受到不良情绪压抑时，可以在外面走走，换一个宽敞和明亮的环境。

　　以上生活和工作中的心理调节技巧，都是经过心理学证明的、有效的技巧。但是掌握这些技巧需要系统的学习和专家引导。因此，本报告建议，工作中的心理调节技巧，应该和企业层面的组织与培训结合起来，如此才能发挥最大效果。