您是否了解薪酬和HR管理的实际支出?很有可能您忽略了管理这些职能的主要成本组成，而最终的支出远远大于您的估计。

　　我们发现，一般来说企业往往会低估处理薪酬、管理员工医疗和福利、管理其他重要的HR系统和职能的真正支出( “总拥有成本”，即TCO) 。

　　大部分企业都会考虑到薪酬部门的员工成本、购置新 ERP解决方案的成本等。但是很少企业能意识到“隐藏”的成本，如整合并实施相关流程的成本。此外，企业可能为管理个别职能实施独立的技术和流程，没有考虑将这些解决方案集成。而这些都将会导致工作重叠，效率低下，进而提高管理成本。

　　近十年来，普华永道与Automatic Data Processing (ADP)携手，就以上TCO成本做了深入研究，试图找到降低成本的解决之道。

　　过去的研究专注于大型企业(超过1000名员工)。这次是我们首次在报告中加入中型企业——对100到1000名员工企业的TCO也进行了调查。

　　今年调研的最新数据来自279家参与企业。数据显示薪酬管理(PR)、劳动力管理 (WA)、考勤管理(TA)和医疗和福利管理(H&W) 仍然是雇主的最大支出——虽然近几年出现了旨在降低成本的各种技术，这些职能的管理成本仍然有所提高。

　　尽管这些职能极耗成本，普华永道在分析收集到的数据时仍然发现了降低成本的多个可能性。降低TCO的主要策略有：

　　• 外包——企业使用内建或托管的解决方案内部管理薪酬、劳动力、考勤、医疗和福利，其管理成本比外包这些职能平均高18%。

　　• 使用一家供应商或整套解决方案——对于使用多家供应商的多款软件内部管理以上职能的企业，其管理成本比使用一家供应商进行内部管理的企业平均高18%。企业若将多项职能外包给一家供应商，那么成本效益更加明显——成本平均比内部使用多家供应商或“单项最佳”方案的企业低32%。

　　除了以上发现，在分析本研究得到的数据中，再次确认了以前TCO白皮书中的两大发现，而这两大发现将为改善成本效益创造可能：

　　• 为员工提供薪酬和HR自助服务功能——相比较没有自助服务的大型企业，采用此策略的劳动力管理可降低50%的TCO。

　　• 将考勤和薪酬系统集成——相比手工处理或非集成的系统，此种方式能降低14%的成本。

　　此外本研究也清楚表明，成本效益来自全面的流程改造，而不仅仅是技术创新。要改造流程并非易事，但是对于已经准备好迎接并实施这些变革的企业，其中蕴藏着巨大的经济利益。

　　研究方法

　　本项研究的数据收集自279家受访企业。这些企业规模从100名员工以上到超过10万名员工不等。

　　本研究旨在评估四个核心业务职能——薪酬管理(PR)、劳动力管理 (WA)、考勤 (TA) 及医疗与福利管理 (H&W)的总拥有成本 (TCO)，并对影响这些成本的因素展开分析。由于研究仅专注于TCO, 所以未涉及如质量管理等领域。

　　普华永道主要通过保密的网络调查问卷开展此项TCO评估，时间为2010年5月到8月。高级财务和人力资源管理人员 (如CFO、分管HR的副总裁、分管财务的副总裁、薪酬总监等) 参与了此次调查。如果企业中有多位受访人，我们将就多人的意见进行总结归纳。不少企业还参与了普华永道代表的电话调查。普华永道还进行了多次后续电话跟踪，与受访者确认、整理数据。普华永道总共拨打电话、发送电邮超过500次，以确认受访者的数据，这将确保受访者提供的是总成本, 而不仅仅是人工和系统成本。

　　研究数据

　　普华永道通过将总成本细分为多个组成而定义TCO。针对此项研究，大致分为四项核心职能及成本，如下：

　　• 薪酬 (PR): 收集和输入员工工作时间数据、扣税数据，计算总工资和净工资，发工资的流程。

　　• 劳动力管理 (WA): 核心HR数据库 (常常是人力资源信息系统，即HRIS) 的维护和管理，以及维护员工信息的工作，各类流程工作，如薪酬、医疗与福利管理以及其他HR工作。

　　• 考勤 (TA): 收集、检查、提交和审批时间报告数据，包括员工工作时间、带薪假(假期、病假)、剩余天数等。

　　• 医疗福利 管理 (H&W): 管理员工的医疗福利项目，包括开放申请和生命事件状态变更维护。

　　总的来说，这四个部分将能全面评估薪酬和HR管理的TCO。

　　除了量化四个流程的TCO，提供总体的TCO，本研究还对2003年、2004年和2006年开展的类似研究进行了回顾，特别是自2003年以来服务交付、技术和HR系统发生了很大变化，对最新情况做了介绍。

　　受访者要求回答关于PR/WA/TA/H&W管理中一次性成本和持续成本。调查中对各成本组成进行了详细描述，普华永道的人员在需要时也进行了介绍。当数据在常规范围外，或需要规范化数据时，普华永道直接联系了受访人。

　　参与企业概况

　　279 家企业(其中205家未外包以上职能，74家外包给ADP) 参与了本调查。

　　120 家(43%) 为大型企业，拥有超过1,000名员工;

　　159 家(57%) 为中型企业，拥有100–1,000名员工。

　　这项研究并未评估ADP公司的HR业务流程外包产品，因此结论不能直接套用到ADP产品上。普华永道认为本调查的关键发现也不能推广到其他薪酬和人力资源外包提供商。

　　受访企业使用了各类平台和解决方案，仅是薪酬就有约65种平台。公司内部处理用的薪酬解决方案包括市场领先的软件。

　　由于企业规模不同，所以我们在比较外包和内部处理之间的TCO时，需要考虑到企业规模，并将结果进行规范化处理——换句话说，就是我们需要就同一职能比较两组企业。

　　所有参与企业都为美国企业或在美国的子公司。这些企业来自超过17个行业，其中最普遍的是制造业(15%)，医疗(13%)，金融、保险及地产业(10%)。研究未具体涉及联邦和州政府。本研究和以往的研究一样，仅专注于成本。

　　关键发现，以及降低管理成本的建议策略

　　在我们分析调查数据时，影响薪酬和HR内部管理成本的四大关键发现依次浮出水面：

　　1. 公司若在内部管理薪酬、劳动力管理、考勤、医疗和福利，需要占用大量时间和资源——对于大型企业，通常每名员工每年需支出(PEPY)1,400美元，而中型企业的PEPY近2,000美元。

　　• 对于内部管理这些职能的企业，“隐性成本”将占TCO的50%以上。

　　2. 薪酬的TCO实际上在上升——与我们的预期相反，尽管技术进步，自2003年以来管理成本实际在增加，而原因在于企业以技术转型为重点，而不是以流程改造为重点。

　　3. 外包能提供持续的总TCO优势——使用内部的薪酬、劳动力管理、考勤、医疗和福利解决方案平均将提高TCO多达18%。

　　4. 利用同一家供应商或全套解决方案来管理多种职能，而不是利用“单项最佳”或维护独立的系统，将为企业带来实实在在的成本效益——使用多家供应商的软件解决方案管理这些职能的企业，其TCO平均比使用同一家供应商进行内部管理的企业高18%。而使用多家供应商或“单项最佳”进行内部管理的企业，其TCO要比外包多项职能给一家供应商的企业平均高32%。

　　若在内部管理薪酬、劳动力、考勤、医疗福利，需要投入大量时间和资源。

　　和普华永道之前的基准分析一致，本研究显示不少企业对管理薪酬、劳动力、考勤、医疗福利等职能的真实成本并不了解，因为并不是所有成本都是可见的。企业发现，经过详细检查，其实际成本可能远远超过其预期，最高可达几倍。

　　总成本的可视性往往较低，对于跨部门的职能尤其如此，这是因为此类职能往往由不同部门的负责人(财务、HR、IT)所 “共同拥有”。因此，许多企业往往选择对其部门最合适的技术和工作方式，而不会考虑其对整个企业的潜在协同作用。

　　完整的成本分析应当跨越四个职能，并涉及以下成本类型：

　　• 系统安装成本 — 企业初始购置和实施PR、WA、TA和H&W系统的一次性成本

　　• 系统升级成本 — 升级PR、WA、TA和H&W系统到最新版本的定期购置和实施成本

　　• 直接人工成本 — 为支持 PR、WA、TA和H&W职能的直接员工的人工成本(薪水+福利)

　　• 直接非人工成本 — 涉及PR、WA、TA和H&W职能的顾问、供应商、设施、G&A，以及企业管理的总成本

　　• 系统维护成本 — 维护当前IT系统的成本

　　• 间接人工成本 — 不隶属于薪酬和HR部门，但是也在现场为这些职能提供支持的员工的人工成本 (即收集、批准和准备员工的付薪时间;发送工资单;回答员工关于福利的问题等)——这方面工作只占这些员工一小部分时间

　　• 外包成本 — PR、WA、TA和H&W相关业务的年度外包总成本，如报税、打印工资单等。

　　将以上成本考虑在内，大型企业 (超过1,000名员工)四项关键职能的PEPY达到了1,403美元，而中型企业 (100–1,000名员工) 的PEPY更高达1,953美元。

　　经济规模大小导致TCO有细微变化

　　虽然我们在整个报告中对两种规模的企业进行了解读，且各规模呈现较大差异，但是就各职能而言，差异并不明显。例如在集中的流程，如PR和WA中，我们发现规模经济效应明显。但是在分散的流程，如TA中，规模经济效应并不明显。

　　毫不意外的是，大型企业能获得更好的规模经济，每位员工的TCO相对较低。大型企业可为这些职能分配大量专门人员，所以 a) 为更多员工提供更好的支持;以及 b) 设立专门的岗位，以便进一步提高效率。系统支出情况也受到规模的影响，因为系统成本可分散到更多数量的员工中。

　　隐性成本占薪酬 TCO的50%以上

　　在评估企业当前或未来系统时，除了意识到系统的直接人力成本和系统本身的成本，大多数企业并没有考虑其他重大成本。这些“隐藏”的成本会占到总成本的50%以上。

　　隐性成本抬高了一般认知中这些职能的总TCO。PR的TCO主要来源是人工成本，尤其是间接人工成本。员工在开展此类工作，如处理、分发工资单是直接时间，而投入到维护核心PR系统上的是间接时间，后者占了成本的相当大一部分——无论大型企业还是中型企业，每张工资单都接近10美元。

　　此类隐性成本适用于其他类似的流程，如H&W，其中业务经理、HR专业人士、工厂经理、主管等都参与到了福利申请、生命事件变动和计划制定中去。

　　“缝隙”成本

　　当对四项流程单独评估时，每个流程都有无法识别的费用。从宏观上来看，流程与流程之间存在效率低下的环节，这将造成额外成本，即我们所说的“缝隙”成本。本研究涉及的各项管理职能都是相互依存、互相依赖的。缝隙成本，指的是企业为集成不同流程而做的工作，这在需要实施新的接口，或者需人工为流程之间的整合提供支持，这都将产生费用。我们将“缝隙”成本从“隐性”成本中剔除来，是因为缝隙成本是在大环境中运行独立的流程时所产生的，这和隐性成本产生的方式不一样——但这也必须纳入TCO。

　　普华永道2006年的研究发现了这些“缝隙”，并将成本进行量化，结果发现，对于我们研究四项流程，企业为每名雇员平均每年支出约100美元。当前研究同时评估了PR、WA、TA和H&W职能，发现企业的“缝隙”成本继续攀升——每名员工每年达到200美金以上。

　　薪酬TCO实际上在上升

　　大多数人认为PR的TCO自2003年以来一直在下降。2003年普华华永道开展此项基准研究的一年。技术改善，新交付模式，部门削减等应能逐年降低PR的TCO。

　　但是，这并没有发生。对于使用内部解决方案的大型企业，PR的TCO自2003年以来实际上已上升了1美元，增加主要来自本节前部分所述的隐藏成本。2003年的研究并未涉及中型企业和薪酬以外的职能，因此本研究不探讨这些领域的TCO趋势。

　　技术和业务流程不匹配将导致额外成本

　　由于企业有严格的预算和时间表，所以在实施技术革新时并未考虑技术对业务流程的影响。技术仅是作为削减成本的解决方案。然而，通过技术实施或升级，无论是以传统技术还是新技术的形式(如软件即服务，即SaaS)，企业都可能产生额外的、意想不到的成本——如人工将技术融入现有流程，根据企业内的流程定制，或将SaaS技术与企业内的现有技术衔接。

　　从理论上讲，企业会选择最合适其业务流程的解决方案。但是在现实中往往不是这样。

　　不少企业的技术和其业务流程并不匹配，因此不能充分利用应用软件的所有优势。这项研究的结果表明，当企业决定更换软件时应专注流程的再造。如果不将重点放在流程再造上，将会产生上述隐性成本和缝隙成本。

　　“软件即服务”交付模式的新发现

　　自2003年出版首份TCO报告之后，软件即服务 (SaaS) 获得了突破性的进展，已经成为主要的交付模式之一。此部署模式可让企业托管应用软件，并能在远程的虚拟主机上存储、管理数据，而不是在内部的电脑上处理(内建模式，premised-based model)。部分软件供应商现在仅通过SaaS或按需模式提供其解决方案，用户需通过网络连接才能使用。也有一些供应商为客户提供SaaS和内建模式选择。

　　研究发现，SaaS能为不少企业降低成本——但是只能降低到某种程度。相对内建模式和传统软件模式，SaaS可以减轻中型企业的管理总成本。然而企业若外包职能，如PR和H&W管理，将比SaaS模式更能节约成本。我们的分析还表明，SaaS模式如果不与流程外包相结合，那么其优势将会随着企业规模扩大而减弱，平均而言，对于超过1,000名员工的型企业，相比内建的软件解决方案在TCO上没有任何成本优势。这些发现加强了前面提到的观点，即流程转型极为重要，须与技术投资相辅相成，这样才能降低管理成本。

　　外包继续提供总TCO优势——使用内部的薪酬、劳动力管理、考勤和医疗福利解决方案的企业，其总TCO平均会增加18%

　　与我们以前的研究一致的是，本次调查表明外包是管理这四项职能极具成本效益的方式，比使用不同内部解决方案的成本低。研究表明，使用内部PR、WA、TA和H&W解决方案的企业，相对使用外包解决方案的企业，其支出平均增加9%以上(100–1,000名员工的中型企业) 和27%以上(超过1,000名员工大型企业)。当然，企业所能节约的具体成本取决于外包职能的情况和企业的具体需求。

　　在我们的分析中，使用外包的企业能降低直接非人工成本、间接人工成本以及系统维护成本(“隐藏的”成本)。这可能要归功于强大的流程管理架构和流程标准化，这些在外包模式中都是典型的工作方式。

　　大型企业由于能更好地分散人工和系统投资，所以TCO有所降低。即使考虑到规模经济因素，大型企业若是外包了核心HR流程，相对于内部处理的企业也能进一步节约成本。

　　使用外包解决方案的中型企业显示，其四项流程(PR/WA/TA/H&W)的TCO比使用内部的解决方案的企业更低。鉴于这部分市场有大量的捆绑解决方案提供，所以这种综合性的对比是最准确的成本分析模式。

　　利用一家供应商或统一的解决方案来管理多种职能，将能提供实实在在的成本效益

　　多年来，HR界认为集成管理PR、WA、TA和H&W职能比单独的解决方案更能节约成本。调查证实这一传统观点是正确的。同样，企业若外包多项职能，将比内部的解决方案更能节约成本。

　　然而大多数企业仍然缺乏统一的平台，这丧失了节约成本的机会。事实上，我们对统一平台的分析不能涵盖所有流程，因为为四项流程都提供统一平台的企业为数甚少，但是我们仍然获得了足够数据来评估统一平台对三项流程 (PR、WA和TA)的影响。

　　使用统一平台、统一外包商所带来的其他成本优势

　　在大型企业中，其影响更为显著。使用统一平台进行内部处理企业，其TCO比外包同样的职能给一家供应商的企业高29%。

　　更进一步

　　在未来几年，对薪酬和HR管理职能无缝集成的需求将越来越强劲。而随着企业为其薪酬和HR管理——如招聘、人才管理等实施自动化的流程，将为已本复杂的系统增加额外的解决方案，如果缺少统一的平台，势必将更耗费成本。

　　在参与本研究的企业中，超过一半没有自动化的绩效管理、薪酬管理或学习管理解决方案，10家企业中超过8家没有针对续任规划的自动化解决方案。

　　结论

　　无论企业选择什么样的解决方案，若能妥善进行组织设计和流程改造，再配合技术投资，将能更好地解决HR管理中隐性成本的问题。此外，请综合评估薪酬、劳动力管理、考勤、医疗和福利管理方面的集成需求，而不是单独评估各项流程，这将有助于企业发现流程间的依存关系，最终找到降低成本的整体解决方案。更好地了解企业中的隐性成本和无缝成本，知道其来源和规模，更好地处理企业中的管理流程，更好地选择技术，将帮助企业实现其降低TCO的目标。