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网易七鱼首曝企业内部共享服务智能化解决方案,剑指人力资源新模式
2017-11-14
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        11月10日,2017年中国eHR巅峰年会在深圳隆重举行。网易eHR高级顾问、网易七鱼副总经理杨威先生应邀出席,并向到场千余名来宾首次展示七鱼针对企业内部服务的重量级产品——企业内部共享服务智能化解决方案。杨威在演讲中表示:“经过客服领域的长期深耕,七鱼发现企业在提升客户服务效率和品质之余,对内部员工服务同样有升级需求。我们希望通过人工智能(AI)和大数据实现企业共享服务智能化创新,用全新解决方案助力企业管理和职能部门效益升级。”

 
 
图:网易eHR高级顾问、网易七鱼副总经理杨威先生
 
        平台化、雇主品牌、数据效益多管齐下,HRSSC成企业管理重要支柱
 
        当代企业面对共享经济、技术革命、行业竞争,及员工需求、利益重组、成本优化、效能提升等内外部的强大压力,越来越多职能部门开始融合变通,共享服务中心(SSC)由此诞生。它是一种通过对人员、技术和流程的有效整合,实现人力资源、财务、信息系统等职能在组织内实现标准化和精简化的创新手段。
 
        有报告显示,2017年61.8%的国内企业考虑在未来1至3年内建立共享服务中心。而与每位员工密切相关的HR部门,开始顺应产业变革广泛采纳由“COE-负责策略、体系建设的人力资源专家,BP-提供咨询和解决方案的人力资源合作伙伴,SSC-负责基础事务”组成的人力资源三支柱管理模式,成为SSC大服务框架下极为活跃的职能部门之一。
 
 
人力资源三支柱模型
 
        HRSSC涵盖基础人事、薪酬福利、人事咨询等基本项目,传统观点常将它看作三支柱中最简单机械的部分。但因其频繁接触员工的特点,它能够完善服务平台、打造雇主品牌,从而实现企业资源重组、提升运营效益;更重要的是,SSC掌握大量COE和BP难以触及的员工数据,对实现员工洞察、提供管理决策意义重大。
 
        2017年,国内企业有35.3%已建立、44.7%考虑建立HRSSC,且企业规模越大建立比例也越高,其价值正受到企业管理者的重新认识和发掘。
 
        需求与效益才是硬道理,七鱼关注每个HR的真实痛点
 
        基于智能时代大量技术的引入,eHR等信息化管理手段以及更加智能SSC模型开始介入。而新技术将如解决当下困境并获得效益,也是网易七鱼企业共享服务平台在首秀现场所展示的关键能力。
 
        - 整合渠道,七鱼为企业管理高统一性开辟新窗
 
        许多HR从工作伊始,便要面对跨部门协作多入口操作及外部供应商众多带来的困扰。管理者开始意识到整合员工服务渠道对提升工作效益的重要性,共享服务逐渐入局HR领域。
 
        网易七鱼为企业搭建起多终端服务工作台,整合内外部渠道,实现“多个入口,一个平台”,将服务渠道和业务集成一体化,开辟了高统一性的共享服务管理新模式。
 
 
“多个入口,一个平台”的共享服务管理模式
 
        - 工作流程标准化再造,七鱼借AI实现效益升级
 
        企业管理流程标准化,会极大促进成本降低、效益提升,从而增强品牌市场竞争力。但许多公司尤其是大型企业,常受制于部门分散,导致工作流程复杂、效率缓慢。
 
        网易七鱼将SSC流程标准化再造,借AI机器人解决逻辑性规律应用场景,重建HRSSC协作流程;同时加入“一触即达”功能,系统主动引导员工自助完成在线咨询、便捷解决问题,让“问题监控-智能应答-流程引导-数据反馈”等环节一气呵成,打造HRSSC完美闭环,实现管理效益升级。
 
        - 人机互助,七鱼用数据化完善员工洞察
 
        人力资源管理中产生的事实、动态和分析数据,能够全面反馈组织内部基本概况、员工活力、运行效率等多方面企业状况,进而影响战略方向。然而受制于技术平台、时间、精力和分析能力,HR普遍缺乏员工数据洞察。
 
        网易七鱼则创新采用人机互助模式,将AI和大数据算法加入SSC,机器辅助HR多维度解析员工数据,为完善企业架构提供精准指导;同时建立HR服务绩效体系,用数据增强HR对业务的说服力和影响力。
 
        - 机器解放人力,七鱼让每位HR聚焦策略、感知自身价值
 
        HR长期深陷繁杂的日常事务,劳动价值大大削弱。面对激烈的外部竞争,管理者希望HR能从员工服务入手,在企业发展和战略层面做出更多贡献。
 
        七鱼在SSC的智能化改造中,利用AI机器人解决90%高频重复事务,将HR从机械职能中解放出来;并辅以BI(商业智能)支撑,让HR直接为企业策略贡献价值,也帮助HR从业者实现自我价值再造升级。
 
        未来,社会形态将持续向万物互联、智能共享的方向前进。企业深挖员工服务价值、以共享服务中心模式开启内部管理新格局势不可挡。而HR部门的战略转型,一方面是技术变革,另一方面则是基于新技术释放人力收获更大效益。网易七鱼的智能一体化共享服务中心将释放多大价值,值得行业持续关注。
 
        关于网易七鱼
 
        网易七鱼于2016年正式对外推出,是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件,也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌,其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术,预判用户问题,调动逻辑识别从而先行输出初步判断,主动引导用户在会话中通过简单点选及便捷交互解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距,领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力,机器人辅助人工客服,提高工作效率、规范服务,并降低客服培训成本,同时人工也在调教机器人,使机器人越来越聪明。此外,七鱼也对企业内部服务智能化解决方案展开全新探索,以帮助企业管理者和公共职能部门实现高效智能化管理,提升企业运营效益。未来,七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术,提升企业内外部服务工作效率、降低管理成本,让企业的服务真正发挥商业价值。
 
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